サービス業界の定義は?

からぴー:将来はサービス業に就きたいと考えている人も多いと思いますが、一体「サービス業」とはどのような業種で、どのような種類の職業を指すのか把握しているかな?「サービス業」とは「お客様に対してサービスを提供する業種」「サービス業」とは、言葉通り「お客様に対してサービスを提供する業種」のことだよ。顧客のニーズを、様々な手段によって満たすことで対価を得ているよ。
りかつん:ニーズというのは「美味しい料理が食べたい」「楽に移動したい」「癒しが欲しい」といった欲求ですね!
からぴー:その通り!具体的にはサービスによる効用や効果、または満足感や感動といった「形の無い財」を提供することで対価を得るのが特徴。
こうしくん:「サービス(service)」には「接客」の意味の他、「貢献」「奉仕」「役に立つこと」などの意味がありますもんね。
からぴー:たとえば、仕事で疲労が溜まっている人ならリラクゼーション系のサービス、結婚を控えている人ならブライダルサービスなどが該当するでしょう。ホテルなどの接客業は「サービス業」に含まれる。「サービス業」と聞くと「接客業」を思い浮かべる人も多いでしょう。接客業とは「お客様の相手をすること」「お客様のおもてなしをすること」を主とする業種です。つまり、お客様に対し、販売やサービスをして対価を得る業種が接客業となります。
こうしくん:なるほど、接客業とサービス業では言葉の定義が少し違うのですね。
りかつん:サービス業は、例えば何がありますか?
からぴー:たとえば、レストランやカフェ、居酒屋などの飲食店、ホテルやリゾートなどの宿泊施設、アーケードや遊園地などの娯楽施設、美容院やネイルサロンなどの美容理容店、マッサージやアロマセラピーなどのリラクゼーション施設 など。また、車や家などを修理する修理業やメディアを通じて情報を発信する情報提供サービス、また家具や車を貸し出すレンタル業もサービス業に当たるよ。

接客業との違いは?

こうしくん:接客業との違いについてもう少し聞きたいです。
からぴー:接客業では顧客と交流し、必要なおもてなしをするよ。身近なところでは販売業における店員で、店に入店すれば顧客が求める商品を探してくれたり、相談に乗ってくれたりすることもあるでしょう。多くの場合は商品の売上につなげるためですが、コミュニケーション自体を仕事内容にするような職種も中には存在しているね。
こうしくん:接客業の業務と、先程のサービス業の特徴を比べてみると、共通するものが多い事がわかります!
からぴー:つまり接客業はサービス業に含まれる、一つの業務の形でもあると言えるね。接客業が他のサービス業と異なる点として、コミュニケーションや顧客との交流に重点を置いた業種である、という事が挙げられるよ。接客業は顧客に対して、直接おもてなしやサービスを提供する仕事なのです。

サービス業の種類は?

からぴー:サービス業の種類について説明していくよ。サービス業は、「個人向け」「事業所向け」に分類される。「サービス業」は定義が一律ではないため、イメージとして捉えるのが難しい業種かもしれません。「サービス業」は日本の産業区分である「第一次産業、第二次産業、第三次産業」の中の「第三次産業」に属し、形のあるものを取引する小売や卸業以外となる「非製造業全般」を指すよ。そこから「個人向け」と「事業所向け」の2つにカテゴリーが枝分かれするよ。

りかつん:「個人向け」と「事業所向け」に分類させるのですね。それぞれ詳しく聞きたいです!

からぴー:個人向けは、「旅行、娯楽一般、理容・美容関係」。事業所向けは、「法務、税務、リース関係」。個人向けなのか、それとも企業や組織向けなのかによって、サービス業におけるカテゴリーが2つに分類されるということだよ。「個人向け」「事業所向け」の分類はサービス業の定義の一部として解釈しておこう。

サービス業の5つの特徴

からぴー:最後にサービス業の5つの特徴についてお話するよ。

こうしくん:それは興味深いです!

からぴー:特徴1つ目は、提供するものが見えない「無形性」ということ。
サービス業においては、提供する物のほとんどが目に見えない、あるいはかたちの無いものだね。製造業などは顧客に対して「製品そのもの」を提供していますが、 サービス業では違うよ。例えば飛行機で乗客を遠くまで運んだとしても、飛行機そのものを顧客に提供している、ということにはなりません。あくまでも遠くへの「移動」を提供しただけであって、飛行機はそのための手段だからね。そして提供した移動そのものが目に見えることはないため、このようなサービスは無形の物を提供していると言えるよ。サービス業の多くが、このような形で成り立っているよ。

こうしくん:「無形性」覚えておきます!エピソードも具体的でわかりやすいです。

からぴー:特徴2つ目は、生産と消費が一度に起こる「同時性」だよ。
例えば製造業であれば、製品が完成してからそれが消費されるまでには必ず時間差があるね。生産から消費、場合によっては在庫としての保管など、それぞれの過程が独立していて、区分が可能だよ。しかしサービス業では、この生産と消費が同時に起こるよ。一例として理髪店では、散髪を求める顧客が現れてから初めて散髪が行われる。そしてその時、理髪店が散髪というサービスを生産すると同時に、顧客はそれを消費して髪型を整えている。サービスの提供が終わるとともに顧客の髪型は整い、そこに需要は残らない。このように、サービスの生産、提供と同時に顧客の欲求も満たされるため、それぞれを分割することが不可能になるのです。これを同時性と言うよ。

りかつん:「同時性」もサービス業の大事な特徴ですね。

からぴー:特徴3つ目は、様々な若い企業がひしめく「新規性」だよ。
サービス業では、他の業種に比べて市場が若く、中小企業が次々に生まれる。これは人々の欲求が時代に応じて変わるため、それに合わせてサービスを提供する業種や企業が必要になるからだよ。

こうしくん:なるほど。対象が人の欲求だからこそ常にチャンスがありますね。

からぴー:特徴4つ目は、同じ事の繰り返しにはならない「個別性」ということ。
生産業と違い、サービス業は顧客それぞれの欲求を満たすためのもの。だからこそ、顧客一人一人の希望に合わせて、その都度サービスの内容を変化させなくてはならない。同じことを繰り返すのではなく、臨機応変にサービスを提供していく必要がある事も特徴と言えるね。

りかつん:「個別性」に関しては、臨機応変な対応が求められますね。

からぴー:最後の特徴5つ目は、同じものは提供できない「非反復性」ということ。
サービスは、それを提供する人の技能や個性によって、様々に変化する。百人の画家を集めて全員に犬の絵を描かせた場合に、一つとして同じ絵が生まれることはない。それは人によって作り方、考え方が違うために起こる。また、同じ人であっても毎回同じ物を作ることは出来ません。一見ほとんど変わらない絵に見えても、それは前回描いた絵と少しだけ線の太さや、曲線の形が違うといった誤差が生まれる。このような誤差は製造業などにも見られるものですが、サービス業においては特に大きく現れる傾向があるよ。

こうしくん:たしかに、サービスで全く同じことは提供できませんね。

まとめ

からぴー:「サービス業」は広義で多種多様であり、新しいサービスも近年増え続けているため、一律に定義づけができないのが現状だよ。そうとは言え、少子高齢化が進み、福祉や介護をはじめ、デリバリーサービスや癒しを提供するセラピー系の職種など、サービス業が盛んになっており、需要も高まってきているよ。

こうしくん:「サービス業」は人と接することが基本となるため、顧客が何を求めているかを見極める能力が必要となりますね。しかし、何より心のこもった暖かいサービスを提供するという心構えが第一であると感じました。

からぴー:現在、サービス業は日本の経済活動における約7割の市場を占めているよ。21世紀以降の日本において、人々の欲求の変化や経済全体のサービス化は更に加速していく見込み。その中でサービス業は、更にその市場規模を拡大させていくことが期待される業種だね。

りかつん:本日はありがとうございました。サービス業についての理解が深まりました。また、選択肢の幅が広がりました!
からぴー:早期選考も始まってしていて就活もいよいよ本腰を入れる時期だね。引き続き納得の就活ができるように頑張ってね!

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